Por Néstor Estévez
Hace poco visité un negocio al que no pienso volver. Es posible que su dueño haya tenido muy buenas intenciones y hasta puede ser buena persona, pero quien me “atendió” parece que se ha especializado en espantar a los clientes.
De ese mal sufren muchos establecimientos comerciales. “Quien no sonríe no debe abrir tienda”, dice el saber popular. Pero en muchas empresas parece que no se han enterado.
Sencillamente, según estudiosos, el lenguaje corporativo tal y como lo conocíamos ha muerto. Se plantea que, de manera creciente, la empatía ha de caracterizar a quien intente lograr éxito en labores que impliquen relación con las personas.
Y no hace falta mencionar al negocio. Lo importante es que, desde pérdida de clientes, como en el caso que ha motivado este breve escrito, hasta afectación en la moral de los empleados, limitación de la capacidad para innovar y graves daños a la reputación son algunos de los principales daños que puede sufrir una empresa en la que no se practica la empatía.
Una clave para mejorar el negocio
Conviene recordar que uno de los principales stakeholders de cualquier organización es el talento humano interno; sencillamente, por ahí ha de comenzarse a valorar ese potencial para el éxito de cualquier emprendimiento. Como mayoritariamente se suele centrar la atención en los clientes, hasta que llega a ser demasiado tarde, una pregunta clave es ¿quiénes atienden a los clientes?
Más que ver o simplemente escuchar, muchas personas prefieren sentir. Para conectar con esas personas necesitamos desarrollar la sensibilidad. Quienes no se lo preguntan suelen estar “en Belén con los pastores” en cuanto a gestionar sus relaciones con ese público clave. Son empresas que cuando escuchan eso de “público” solo piensan en alguien que está allá, olvidando a quien está aquí. Por eso es cada vez más importante practicar, en los hechos, su visibilización y su inclusión. Ese público es clave para la concreción de los objetivos corporativos.
