Por Néstor Estévez
La empatía es mucho más que relación entre las personas. Aunque mucha gente no lo haya entendido, la empatía es importante para comprender las necesidades y deseos de los clientes, y eso a su vez es fundamental para la innovación.
Si una empresa no practica empatía es casi seguro que no podrá identificar oportunidades de mejora y tampoco será capaz de ofrecer soluciones relevantes y satisfactorias para sus clientes.
Por algo que parece simple, aunque no lo es, se puede tener consecuencias muy negativas para un negocio. En tiempos en que los denominados “intangibles” han llegado a ser el real valor de las empresas, cuando los clientes se sienten maltratados, se pone en juego el futuro del negocio.
Cada vez es mayor el riesgo cuando colaboradores y clientes llegan a percibir a una empresa como insensible, poco comprometida con el bienestar de las personas o como una organización que solo busca beneficios económicos.
¿Qué ocurre cuando no se practica la empatía?
En el ámbito de los negocios, no practicar la empatía puede exponer a una empresa a varios riesgos. Desde pérdida de clientes, como en el caso que ha motivado este breve escrito, hasta afectación en la moral de los empleados, limitación de la capacidad para innovar y graves daños a la reputación son algunos de los principales daños que puede sufrir una empresa en la que no se practica la empatía.
Ante tanta competencia, muchas veces desleal, un cliente insatisfecho es una especie de “bomba de tiempo”. Con tantas vías para hacer saber las cosas, una falta de empatía abre el camino para situaciones que pueden echar a perder una empresa. Un cliente satisfecho puede decírselo a dos o tres personas, pero uno insatisfecho procura hacérselo saber a cincuenta. Y como se ha dicho por ahí, puede tomar años construir una reputación, y solo algunos minutos para destruirla.
Pero algunas veces se trata de un mal en cadena. Así ocurre cuando líderes y gerentes de una empresa no practican la empatía hacia sus empleados. De ahí suelen derivarse dos consecuencias: por un lado, colaboradores desvalorizados y desmotivados en su trabajo, y por el otro, gente que, a veces sin proponérselo, termina “desquitándose” con los clientes.
Tanto una como la otra consecuencia suelen generar baja moral laboral, aumento en la rotación de personal y una disminución en la productividad, lo que se traduce en reducción de las utilidades, o más claro, descenso en los beneficios y hasta pérdidas en la empresa.
¡A “ponerse las pilas”, emprendedores!
